Tomáš vedie obchodné rokovanie s manažérkou siete kaviarní. Podarilo sa mu nájsť efektívne riešenie a úspešne ho predať klientke. Tej sa síce nápad páčil, no po chvíľke premýšľania prišla s námietkou: „Zaujímavý nápad, ale obávam sa, že takáto forma kampane nebude pre nás efektívna“.
S námietkami si sa už určite stretol. Niekedy vyzerajú hrozivo, no vôbec nemusia byť pre tvoj obchod fatálne. Práve naopak. So správnym prístupom a kvalitnou argumentáciou ponúkneš klientovi nový pohľad na vec, posunieš ho k rozhodnutiu a presvedčíš ho, že je tvoje riešenie skutočne dobré.
O tom, či z námietky vznikne konštruktívny rozhovor, alebo deštruktívny koniec obchodného rokovania rozhodne to, ako sa k námietke postavíš:
Súperivý prístup - keď zákazník vysloví námietku, začneš rýchlo argumentovať. Nekompromisným presadzovaním vlastného názoru sa zákazníkovi vzďaľuješ a prehlbuješ nedôveru v tvoje riešenie.
Konsenzuálny prístup - presným opakom je prístup, ktorého zámerom je, aby boli obe strany čo najspokojnejšie. S klientom sa dokážeš dohodnúť a formou referencie, validácie, alebo tretej strany dôjsť k vzájomnej dohode.
Manažérka: ,,Zaujímavá ponuka, ale takáto forma kampane by bola pre nás málo účinná.”
Zlá odpoveď: „Toho sa báť určite nemusíte, zásah mediálneho domu je najúčinnejšia forma propagácie v regióne. Ponúkam vám najlacnejšie oslovenie širokej cieľovej skupiny.“
Dobrá odpoveď: „Áno účinnosť je kľúčový faktor. V čom vám táto možnosť príde málo účinná?”
1. Prevencia
Je dôležité vytvoriť si prevenciu na také námietky, ktoré počúvaš často. Namiesto toho, aby si im čelil na nasledujúcich stretnutiach, ich radšej spomeň hneď pri prvom kontakte s klientom. Zmetieš ich tak zo stola skôr, než dostane zákazník priestor na pochybnosti.
Cena marketingového poradenstva, ktoré ponúka Tomášova firma je vyššia, než majú iné spoločnosti. Tomáš si je tejto skutočnosti vedomí a preto o tom informuje zákazníka hneď pri prvom stretnutí: „Naše marketingové služby sú o niečo drahšie, než konkurenčné. Je to z dôvodu, že venujeme viac času podrobnej analýze zákazníckej firmy a jej situácie na trhu. Vďaka tomu môžeme prísť s efektívnym riešením na mieru, ktoré starostlivo využíva každé investované euro na dosiahnutie vysnívaného cieľa.“
2. Rešpektovanie námietky
Námietky nie sú útok. Namiesto bumerangovej reakcie - vrátenie proti námietky klientovi, ofenzívneho strieľania argumentov, či obranného cúvania, sa skús z námietok tešiť. Sú totiž pozitívnym znamením, že zákazník o tvojej ponuke skutočne premýšľa. Pristupuj k nim preto s rešpektom a vážnosťou.
3. Upresnenie si námietky
Často sa stáva, že klient vysloví výhradu hneď, ako ju pocíti. Nie vždy jej však sám úplne rozumie a mnohokrát ani netuší, čo ho k jej vysloveniu viedlo. Je dobré jeho námietku opätovne zhrnúť, sparafrázovať a niekoľkými otázkami sa dozvedieť viac o jeho obave.
Manažérka: „Vaša ponuka mi príde drahá.“
Tomáš: „Čo konkrétne vám na našom riešení príde neadekvátne? Čo by sme mohli urobiť pre to, aby ste boli s cenou spokojná?“
4. Vyrieš námietky
V konečnej fáze je dobré poukázať na to, prečo je riešenie kvalitné a konkurencieschopné. Pripomeň jeho výhody, prípadne poukáž na nezávislé kritérium, alebo normu, ktorú tvoj klient rešpektuje.
Manažérka: „Kampaň v tejto podobe je síce neštandardná, no nezdá sa mi, že by v dnešnej dobe niekto volal do súťaže kvôli baleniu kávy a kurzu.
Tomáš: „Áno máte pravdu a vašej obave úplne rozumiem. Mňa samého veľa krát prekvapí, na čo všetko sú ľudia schopní reagovať. Rád vám poskytnem výsledky podobných súťaží z minulosti, kde uvidíte, že je to veľmi efektívny a ako sama tvrdíte, netradičný spôsob upútania pozornosti. Ľudia sú jednoducho súťaživí.“
Manažérka: „No aj tak sa obávam, že na to nemáme peniaze.“
Tomáš: „A čo tak vyhradiť na súťaž časť rozpočtu z kampaní, v ktorých ťažšie preukazujete efektivitu? Tieto zdroje by sme mohli nasmerovať rovno na podporu novej pobočky.“
Manažérka: „A na koľko by to vyšlo?“
Dobrá reakcia na námietku sa v konečnej fáze opäť mení na Návrh riešenia:
Tomáš: „Zvýšenie povedomia o novootvorenej kaviarni a tým nárast predaja od úplného začiatku, vás vyjde na 2400€. Je to pre vás prijateľná ponuka?“
Manažérka: „Áno, cena je primeraná tomu, čo za ňu dostaneme.“
Už vieš, ako zvládnuť námietku a ako ju premeniť na riešenie, ktoré sa bude tvojmu klientovi páčiť. V ďalšom článku sa dozvieš viac o ukončení obchodného rokovania.
Na zvládnutie námietky ti pomôže:
Kontaktné údaje
[…] Počas nich vytvoril dobrý dojem, zistil potreby zákazníčky, navrhol jej riešenie a vhodne zvládol námietky svojej klientky. Rozhovory prebiehali úspešne, klientka je naklonená Tomášovmu riešeniu, […]