Tomáš, pracujúci v marketingovej firme, viedol niekoľko obchodných rozhovorov s manažérkou siete kaviarní. Počas nich vytvoril dobrý dojem, zistil potreby zákazníčky, navrhol jej riešenie a vhodne zvládol námietky svojej klientky. Rozhovory prebiehali úspešne, klientka je naklonená Tomášovmu riešeniu, a tak prichádza najvhodnejšia doba na uzatvorenie dohody.
Iste si už s niekým dohodu uzavrel a dobre vieš, že to nie je vec náhody. Proces ukončenia obchodu je rovnako citlivý, ako jeho predchádzajúce etapy a nevhodná reakcia môže jednoducho a za pár sekúnd zničiť doterajšie úspechy. Jednoznačné „áno“ a podpis finálnej zmluvy si vyžaduje citlivé zaobchádzanie, dobrú komunikáciu a správne načasovanie. Nie je to žiadna veda a stačí len pochopiť, čo v skutočnosti tvorí úspešný obchod:
Dôvera – 80%
Analýza – 15%
Ponuka – 4%
Uzatvorenie obchodu – 1%
Obchod uzatváraš už od jeho prvej fázy. Každé malé „áno“ v predchádzajúcej komunikácii, vedie k definitívnemu súhlasu a úspešnému uzatvoreniu dohody. Počas rozhovoru s klientom zbieraš mnoho informácii, reakcii, predstáv, potrieb a neverbálnych prejavov. Každé z tvojich poznaní môžeš využiť v prospech uzatvorenia obchodu. Preto nepodceňuj poznámky a nos so sebou pero a papier.
Ak položíš rozhodujúcu otázku priskoro, v momente kedy zákazník ešte nie je rozhodnutý, vyvíjaš na neho nepríjemný nátlak. Nájdenie toho správneho momentu si vyžaduje vnímavosť a vhodné vyhodnotenie situácie. Nech to znie akokoľvek náročne, poslúži ti na to pár jednoduchých kontrolných otázok:
„Uvažovali ste o tom, ktorý produkt by ste v prípade rozhodnutia, chceli najviac propagovať?“
Odpoveď: „Ešte sme nad tým neuvažovali, je na to príliš skoro.“ – klient nám prezrádza, že ešte nie je pripravený nakupovať
Odpoveď: „Áno, uvažovali sme o našom najnovšom produkte, pretože... .“ – zákazník je rozhodnutý a pripravený na uzatvorenie dohody
Klienta postrčíš k rozhodnutiu a predídeš jeho pasivite, keď mu dáš na výber z dvoch možností, na ktoré môže odpovedať iba pozitívne.
Zlá reakcia:
Tomáš: „Prebrali sme si už všetko pani Nováková. V prípade záujmu sa mi teda pokojne ozvite, budem vám kedykoľvek k dispozícii.
Dobrá reakcia:
Tomáš: ,,Smerovali by sme kampaň pre vašu kaviareň už tento mesiac, alebo by sme začali od nového mesiaca?“
Manažérka: „Začnime od nového mesiaca.“
Tomáš: „ Výborne. Sme dohodnutí.“
Je možné, že napriek všetkému bude tvoj klient s rozhodnutím váhať. Možno mu v riešení niečo chýba, nesedí, alebo má lepšiu ponuku od konkurenčnej firmy. Pre takýto prípad, by si si mal nechať v zálohe záverečný bonbónik – výhodu navyše, pozitívnu správu, alebo zľavu, ktorá klienta motivuje. Je dôležité potvrdiť si, či je pre klienta záverečný bonbónik zaujímavý.
„A naviac k našej ponuke dostanete milé prekvapenie - vernostnú kartu s 15% zľavou na váš ďalší nákup. Budete takto spokojný?“
Ak zákazník spomenie ponuku od konkurenčnej firmy, pýtaj sa ho na bližšie informácie. Čo všetko je v cene? Pri akom objeme to máte? Za akých podmienok je táto cena? S presnejšími informáciami o konkurenčnej ponuke, ju môžeš prekonať a udržať si obchod.
Stále klient váha? Nezabudni, že situáciu držíš vo vlastných rukách a si to ty, kto vyvíja aktivitu. Navrhni mu presný termín, kedy mu zavoláš, alebo termín ďalšieho stretnutia. Keď chceš zákazníka postrčiť určitým smerom, nastav mu ho ako východiskovú možnosť.
S defaultom (prednastavením), sa stretávame každý deň. Výrobca smartfónu nám do mobilu prednastavil aplikácie a funkcie, mobilný operátor nám navrhol balík služieb a banka vytvorila plán sporenia. Pretože s predom stanovenými skutočnosťami zväčša súhlasíme a predom dohodnuté termíny, máme tendenciu dodržať. Neznamená to však, že ich nemôžeme zmeniť. Len nechceme, alebo na to ani nemyslíme.
O uzatvorení dohody rozhodujú v značnej miere emócie. Negatívne interakcie, ako vytvorenie požiadavky, prejavenie nesúhlasu, vyvolanie nátlaku, alebo riešenie problému s cenou na konci schôdze, prebije všetko to, o čo si sa doposiaľ snažil. Naopak vytvorenie pozitívnej atmosféry rekapituláciou výhod riešenia, pripomenutím si toho, čo bolo dnes najprínosnejšie, či spomenutím pozitívneho citátu, klienta presvedčí, že sa rozhodol dobre.
Na rovnakom princípe funguje aj ulica súhlasu. Metóda, ktorá v prvom kroku nabáda položiť klientovi 3 otázky, na ktoré očakávame odpoveď „áno“. Hneď za tým nasleduje druhý krok, v ktorom pristupujeme k samotnej dohode.
Tomáš: „Vašim cieľom je zviditeľnenie novej pobočky, je tak?“
Manažérka: „Samozrejme“.
Tomáš: „Páči sa vám náš návrh kampane, ktorá pritiahne do vašej kaviarne stálu klientelu?“
Manažérka: „Áno“.
Tomáš: „Vyhovuje vám cena, o ktorej sme sa rozprávali s tým, že zahrňuje kampaň a komplexnú marketingovú analýzu?“
Manažérka: „Áno“
Tomáš: „Výborne pani Nováková. Pripravím teda podklady k zmluve a budúci týždeň by sme sa mohli stretnúť kvôli podpisu.“
Na samom konci obchodného rokovania môžeš dospieť k súhlasu, alebo nesúhlasu. S odpoveďou „áno“ prichádza spolupráca a dohoda. Ak sa však s klientom nedohodneš, mal by si zistiť prečo a iniciovať spätnú väzbu. Pomôže ti to pochopiť príčinu a možno sa jej v budúcnosti vyvaruješ.
,,Čo vás viedlo k tomu, že ste si vybrali iné riešenie?“
,,Čo môžeme urobiť preto, aby sme nabudúce boli úspešnejší?“
Metódy a fakty, ktoré ti pomôžu uzavrieť dohodu:
Kontaktné údaje
