Tomáša poveril jeho šéf tým, aby sa zúčastnil obchodného stretnutia s potenciálnou klientkou. Ide o manažérku siete kaviarní, ktorej chcú navrhnúť spoluprácu. Tomáš na tomto stretnutí zastupuje reklamnú agentúru. Zahájenie rozhovoru úspešne zvládol. Prelomil ľady, predstavil sa a vytvoril emočné prepojenie. Je na čase, aby pokračoval ďalej.
Druhá fáza, ktorá nasleduje po zahájení rozhovoru, je pochopenie potrieb. Tu je kľúčové kladenie otázok. Nie je to o kvantite – nechceš predsa klienta zdržiavať. Skôr sa zameraj na kvalitu. Spýtaj sa teda toľko otázok, ktoré ti umožnia zistiť, čo zákazníka trápi a čo potrebuje.
Tie začínajú slovami: prečo, ako, kedy, kde, čo. Umožnia zákazníkovi rozvíjať odpoveď. Tieto otázky je dobré pripraviť si ešte pred obchodným rokovaním. Práve nimi potom začni – ukážu tvoju pripravenosť. Inšpirovať sa môžeš Tomášom:
„Rád by som sa dozvedel niečo viac o Vašich kaviarňach. Na Facebooku ste nedávno oznámili, že približne o mesiac chystáte otvorenie už tretej kaviarne. Čo je pre Vás dôležité pri tejto expanzii?“
Klientka: „Je pre nás dôležité, aby aj naša najnovšia kaviareň zodpovedala konceptu, ktorý sme zaviedli. Samozrejme, aj tam chceme poskytovať prvotriedne služby. Tak, ako aj doteraz.“
Tomáš: „Rozumiem. Čo Vám ešte ostáva zariadiť?“
Klientka: „Priestory sú už takmer hotové, ostáva len zopár drobností. Čakáme ešte na dve potvrdenia. Musíme tiež vyriešiť propagáciu.“
V tomto momente zozbieral Tomáš dôležité informácie.
Neboj sa ísť do hĺbky pri otázkach. Zaujímaj sa o potreby zákazníka, pretože vďaka tomu si môžeš získať jeho dôveru. Cieľom však nie je len sa porozprávať, ale odhaliť konkrétne potreby.
Tomáš: „Ako ste riešili propagáciu pri otvorení nových pobočiek doteraz?“
Klientka: „Dávali sme inzerát do novín, nechali sme vytlačiť letáky, dávali sme reklamné príspevky na Facebook.“
Tomáš: „A aké máte skúsenosti s reklamnými agentúrami?“
Klientka: „Nie veľmi pozitívne.“
Tomáš: „To je nepríjemné. Čo konkrétne bolo na tej spolupráci zlé?“
Klientka: „Nepriniesli nám výsledky, ktoré nám nasľubovali. Zároveň s nami nekonzultovali podstatné veci.“
Tieto informácie umožňujú Tomášovi identifikovať nevyriešené potreby – niekto spoľahlivý, kto by klientke pomohol s propagáciou novej kaviarne.
Teraz prichádza odpoveď na otázku: kedy môžeš začať predávať?
Vtedy, keď vieš, čo zákazník potrebuje. Zároveň máš predstavu, ako mu pomôcť.
Over si u zákazníka ochotu vyriešiť potrebu otázkou. Tým by si mal získať súhlas od zákazníka, že mu môžeš dať ponuku.
Tomáš: „Ak som to správne pochopil – ak Vám pomôžeme s propagáciou novej kaviarne, pričom s vami ako agentúra budeme jednať transparentne a pomôžeme vám dosiahnuť výsledky, ktoré si spolu na začiatku stanovíme, tak budete so spoluprácou spokojná. Je tak?“
Klientka: „To znie dobre.“
Tu vidíš, že Tomáš ešte nič nepredával. Len si overil informácie, ktoré mu potenciálna klientka dala. Zároveň od nej získal nepriamy súhlas, že môže prísť s ponukou.
Pri pochopení potrieb je dôležité, aby si:
Kontaktné údaje
