Tomáš, pracujúci v marketingovej firme, viedol niekoľko obchodných rozhovorov s manažérkou siete kaviarní. Počas nich vytvoril dobrý dojem, zistil potreby zákazníčky, navrhol jej riešenie a vhodne zvládol námietky svojej klientky. Rozhovory prebiehali úspešne, klientka je naklonená Tomášovmu riešeniu, a tak prichádza najvhodnejšia doba na uzatvorenie dohody.
Iste si už s niekým dohodu uzavrel a dobre vieš, že to nie je vec náhody. Proces ukončenia obchodu je rovnako citlivý, ako jeho predchádzajúce etapy a nevhodná reakcia môže jednoducho a za pár sekúnd zničiť doterajšie úspechy. Jednoznačné „áno“ a podpis finálnej zmluvy si vyžaduje citlivé zaobchádzanie, dobrú komunikáciu a správne načasovanie. Nie je to žiadna veda a stačí len pochopiť, čo v skutočnosti tvorí úspešný obchod:
Dôvera – 80%
Analýza – 15%
Ponuka – 4%
Uzatvorenie obchodu – 1%
Obchod uzatváraš už od jeho prvej fázy. Každé malé „áno“ v predchádzajúcej komunikácii, vedie k definitívnemu súhlasu a úspešnému uzatvoreniu dohody. Počas rozhovoru s klientom zbieraš mnoho informácii, reakcii, predstáv, potrieb a neverbálnych prejavov. Každé z tvojich poznaní môžeš využiť v prospech uzatvorenia obchodu. Preto nepodceňuj poznámky a nos so sebou pero a papier.
Ak položíš rozhodujúcu otázku priskoro, v momente kedy zákazník ešte nie je rozhodnutý, vyvíjaš na neho nepríjemný nátlak. Nájdenie toho správneho momentu si vyžaduje vnímavosť a vhodné vyhodnotenie situácie. Nech to znie akokoľvek náročne, poslúži ti na to pár jednoduchých kontrolných otázok:
„Uvažovali ste o tom, ktorý produkt by ste v prípade rozhodnutia, chceli najviac propagovať?“
Odpoveď: „Ešte sme nad tým neuvažovali, je na to príliš skoro.“ – klient nám prezrádza, že ešte nie je pripravený nakupovať
Odpoveď: „Áno, uvažovali sme o našom najnovšom produkte, pretože... .“ – zákazník je rozhodnutý a pripravený na uzatvorenie dohody
Klienta postrčíš k rozhodnutiu a predídeš jeho pasivite, keď mu dáš na výber z dvoch možností, na ktoré môže odpovedať iba pozitívne.
Zlá reakcia:
Tomáš: „Prebrali sme si už všetko pani Nováková. V prípade záujmu sa mi teda pokojne ozvite, budem vám kedykoľvek k dispozícii.
Dobrá reakcia:
Tomáš: ,,Smerovali by sme kampaň pre vašu kaviareň už tento mesiac, alebo by sme začali od nového mesiaca?“
Manažérka: „Začnime od nového mesiaca.“
Tomáš: „ Výborne. Sme dohodnutí.“
Je možné, že napriek všetkému bude tvoj klient s rozhodnutím váhať. Možno mu v riešení niečo chýba, nesedí, alebo má lepšiu ponuku od konkurenčnej firmy. Pre takýto prípad, by si si mal nechať v zálohe záverečný bonbónik – výhodu navyše, pozitívnu správu, alebo zľavu, ktorá klienta motivuje. Je dôležité potvrdiť si, či je pre klienta záverečný bonbónik zaujímavý.
„A naviac k našej ponuke dostanete milé prekvapenie - vernostnú kartu s 15% zľavou na váš ďalší nákup. Budete takto spokojný?“
Ak zákazník spomenie ponuku od konkurenčnej firmy, pýtaj sa ho na bližšie informácie. Čo všetko je v cene? Pri akom objeme to máte? Za akých podmienok je táto cena? S presnejšími informáciami o konkurenčnej ponuke, ju môžeš prekonať a udržať si obchod.
Stále klient váha? Nezabudni, že situáciu držíš vo vlastných rukách a si to ty, kto vyvíja aktivitu. Navrhni mu presný termín, kedy mu zavoláš, alebo termín ďalšieho stretnutia. Keď chceš zákazníka postrčiť určitým smerom, nastav mu ho ako východiskovú možnosť.
S defaultom (prednastavením), sa stretávame každý deň. Výrobca smartfónu nám do mobilu prednastavil aplikácie a funkcie, mobilný operátor nám navrhol balík služieb a banka vytvorila plán sporenia. Pretože s predom stanovenými skutočnosťami zväčša súhlasíme a predom dohodnuté termíny, máme tendenciu dodržať. Neznamená to však, že ich nemôžeme zmeniť. Len nechceme, alebo na to ani nemyslíme.
O uzatvorení dohody rozhodujú v značnej miere emócie. Negatívne interakcie, ako vytvorenie požiadavky, prejavenie nesúhlasu, vyvolanie nátlaku, alebo riešenie problému s cenou na konci schôdze, prebije všetko to, o čo si sa doposiaľ snažil. Naopak vytvorenie pozitívnej atmosféry rekapituláciou výhod riešenia, pripomenutím si toho, čo bolo dnes najprínosnejšie, či spomenutím pozitívneho citátu, klienta presvedčí, že sa rozhodol dobre.
Na rovnakom princípe funguje aj ulica súhlasu. Metóda, ktorá v prvom kroku nabáda položiť klientovi 3 otázky, na ktoré očakávame odpoveď „áno“. Hneď za tým nasleduje druhý krok, v ktorom pristupujeme k samotnej dohode.
Tomáš: „Vašim cieľom je zviditeľnenie novej pobočky, je tak?“
Manažérka: „Samozrejme“.
Tomáš: „Páči sa vám náš návrh kampane, ktorá pritiahne do vašej kaviarne stálu klientelu?“
Manažérka: „Áno“.
Tomáš: „Vyhovuje vám cena, o ktorej sme sa rozprávali s tým, že zahrňuje kampaň a komplexnú marketingovú analýzu?“
Manažérka: „Áno“
Tomáš: „Výborne pani Nováková. Pripravím teda podklady k zmluve a budúci týždeň by sme sa mohli stretnúť kvôli podpisu.“
Na samom konci obchodného rokovania môžeš dospieť k súhlasu, alebo nesúhlasu. S odpoveďou „áno“ prichádza spolupráca a dohoda. Ak sa však s klientom nedohodneš, mal by si zistiť prečo a iniciovať spätnú väzbu. Pomôže ti to pochopiť príčinu a možno sa jej v budúcnosti vyvaruješ.
,,Čo vás viedlo k tomu, že ste si vybrali iné riešenie?“
,,Čo môžeme urobiť preto, aby sme nabudúce boli úspešnejší?“
Metódy a fakty, ktoré ti pomôžu uzavrieť dohodu:
Tomáš vedie obchodné rokovanie s manažérkou siete kaviarní. Podarilo sa mu nájsť efektívne riešenie a úspešne ho predať klientke. Tej sa síce nápad páčil, no po chvíľke premýšľania prišla s námietkou: „Zaujímavý nápad, ale obávam sa, že takáto forma kampane nebude pre nás efektívna“.
S námietkami si sa už určite stretol. Niekedy vyzerajú hrozivo, no vôbec nemusia byť pre tvoj obchod fatálne. Práve naopak. So správnym prístupom a kvalitnou argumentáciou ponúkneš klientovi nový pohľad na vec, posunieš ho k rozhodnutiu a presvedčíš ho, že je tvoje riešenie skutočne dobré.
O tom, či z námietky vznikne konštruktívny rozhovor, alebo deštruktívny koniec obchodného rokovania rozhodne to, ako sa k námietke postavíš:
Súperivý prístup - keď zákazník vysloví námietku, začneš rýchlo argumentovať. Nekompromisným presadzovaním vlastného názoru sa zákazníkovi vzďaľuješ a prehlbuješ nedôveru v tvoje riešenie.
Konsenzuálny prístup - presným opakom je prístup, ktorého zámerom je, aby boli obe strany čo najspokojnejšie. S klientom sa dokážeš dohodnúť a formou referencie, validácie, alebo tretej strany dôjsť k vzájomnej dohode.
Manažérka: ,,Zaujímavá ponuka, ale takáto forma kampane by bola pre nás málo účinná.”
Zlá odpoveď: „Toho sa báť určite nemusíte, zásah mediálneho domu je najúčinnejšia forma propagácie v regióne. Ponúkam vám najlacnejšie oslovenie širokej cieľovej skupiny.“
Dobrá odpoveď: „Áno účinnosť je kľúčový faktor. V čom vám táto možnosť príde málo účinná?”
1. Prevencia
Je dôležité vytvoriť si prevenciu na také námietky, ktoré počúvaš často. Namiesto toho, aby si im čelil na nasledujúcich stretnutiach, ich radšej spomeň hneď pri prvom kontakte s klientom. Zmetieš ich tak zo stola skôr, než dostane zákazník priestor na pochybnosti.
Cena marketingového poradenstva, ktoré ponúka Tomášova firma je vyššia, než majú iné spoločnosti. Tomáš si je tejto skutočnosti vedomí a preto o tom informuje zákazníka hneď pri prvom stretnutí: „Naše marketingové služby sú o niečo drahšie, než konkurenčné. Je to z dôvodu, že venujeme viac času podrobnej analýze zákazníckej firmy a jej situácie na trhu. Vďaka tomu môžeme prísť s efektívnym riešením na mieru, ktoré starostlivo využíva každé investované euro na dosiahnutie vysnívaného cieľa.“
2. Rešpektovanie námietky
Námietky nie sú útok. Namiesto bumerangovej reakcie - vrátenie proti námietky klientovi, ofenzívneho strieľania argumentov, či obranného cúvania, sa skús z námietok tešiť. Sú totiž pozitívnym znamením, že zákazník o tvojej ponuke skutočne premýšľa. Pristupuj k nim preto s rešpektom a vážnosťou.
3. Upresnenie si námietky
Často sa stáva, že klient vysloví výhradu hneď, ako ju pocíti. Nie vždy jej však sám úplne rozumie a mnohokrát ani netuší, čo ho k jej vysloveniu viedlo. Je dobré jeho námietku opätovne zhrnúť, sparafrázovať a niekoľkými otázkami sa dozvedieť viac o jeho obave.
Manažérka: „Vaša ponuka mi príde drahá.“
Tomáš: „Čo konkrétne vám na našom riešení príde neadekvátne? Čo by sme mohli urobiť pre to, aby ste boli s cenou spokojná?“
4. Vyrieš námietky
V konečnej fáze je dobré poukázať na to, prečo je riešenie kvalitné a konkurencieschopné. Pripomeň jeho výhody, prípadne poukáž na nezávislé kritérium, alebo normu, ktorú tvoj klient rešpektuje.
Manažérka: „Kampaň v tejto podobe je síce neštandardná, no nezdá sa mi, že by v dnešnej dobe niekto volal do súťaže kvôli baleniu kávy a kurzu.
Tomáš: „Áno máte pravdu a vašej obave úplne rozumiem. Mňa samého veľa krát prekvapí, na čo všetko sú ľudia schopní reagovať. Rád vám poskytnem výsledky podobných súťaží z minulosti, kde uvidíte, že je to veľmi efektívny a ako sama tvrdíte, netradičný spôsob upútania pozornosti. Ľudia sú jednoducho súťaživí.“
Manažérka: „No aj tak sa obávam, že na to nemáme peniaze.“
Tomáš: „A čo tak vyhradiť na súťaž časť rozpočtu z kampaní, v ktorých ťažšie preukazujete efektivitu? Tieto zdroje by sme mohli nasmerovať rovno na podporu novej pobočky.“
Manažérka: „A na koľko by to vyšlo?“
Dobrá reakcia na námietku sa v konečnej fáze opäť mení na Návrh riešenia:
Tomáš: „Zvýšenie povedomia o novootvorenej kaviarni a tým nárast predaja od úplného začiatku, vás vyjde na 2400€. Je to pre vás prijateľná ponuka?“
Manažérka: „Áno, cena je primeraná tomu, čo za ňu dostaneme.“
Už vieš, ako zvládnuť námietku a ako ju premeniť na riešenie, ktoré sa bude tvojmu klientovi páčiť. V ďalšom článku sa dozvieš viac o ukončení obchodného rokovania.
Na zvládnutie námietky ti pomôže:
Pamätáte si ešte Tomáša, ktorý pracuje v reklamnej agentúre? Šéf ho poveril tým, aby viedol obchodné stretnutie s manažérkou siete kaviarní. Tomáš vytvoril na manažérku dobrý dojem, pochopil jej potreby a má predstavu o tom, čo jej ponúkne. Je pre neho však podstatné, aby manažérke navrhol také riešenie, s ktorým bude určite súhlasiť a ktoré splní jej očakávania.
Je pravdepodobné, že si sa už v podobnej situácii ocitol, prípadne ťa ešte len čaká v budúcnosti. Kľúčom k úspešnému návrhu riešenia nie je len to, čo navrhneš, ale aj to, ako to navrhneš. Viac sa dozvieš v nasledujúcich krokoch:
Tomáš v predchádzajúcich príkladoch pochopenie potrieb zistil očakávania manažérky. Tieto informácie sú pre neho veľmi dôležité. Pomôžu mu nájsť vhodné riešenie pre klientku, no rovnako mu umožnia vytvoriť emočný záväzok. Emočný záväzok slúži ako predpríprava na to, aby sa klientka dokázala jednoznačne a správne rozhodnúť. Je potrebné zameriavať sa na aktuálnu situáciu, na momentálne okolnosti a na to, čo môže požadovaný výsledok priniesť do budúcnosti.
Tomáš: „Prv, než vám predstavím svoj návrh poďme sa spoločne pozrieť na to, čo vlastne očakávate. Chcete, aby vaši zákazníci vedeli o vašej novej kaviarni, prišli si sadnúť, spokojne nakúpili, cítili sa u vás príjemne a znovu sa vracali. Je to tak?“
Klientka: „Presne tak.“
Na nájdenie vhodného riešenia využívaj odborné vedomosti, skúsenosti z praxe a súčasné trendy. Používaj merateľné metódy a vystríhaj sa unáhleným nápadom, ktoré síce veľa sľubujú, no neprinášajú žiadne ovocie. Spoznaj klientovu cieľovú skupinu a vytvor persóny. Takto prinesieš riešenie, ktoré je priam šité na mieru.
Tomáš našiel riešenie, ktoré vyhovuje potrebám zákazníčky. Musí ho však prezentovať tak, aby na manažérku zapôsobilo. Využíva techniku TVÚ - racionálne argumentuje riešenie a hovorí o jeho konkrétnom úžitku pre kaviareň. Navrhuje klientke to, čo by mohla potrebovať, aj keď možno ešte sama nevie, čo všetko by to malo byť.
Tomáš prišiel s dobrým nápadom: „Navrhujem vytvoriť kampaň formou spoločnej interaktívnej súťaže. Lákavou výhrou bude 5 kg vašej najlepšej kávy a baristický kurz. Vďaka tomu sa dostanete do povedomia vášnivým kávičkárom, ktorí tvoria vašu cieľovú skupinu a najlepšie ocenia kvalitu, ktorú im vaša kaviareň ponúka. Kampaň osloví 120 000 ľudí pomocou regionálneho mediálneho domu. Vďaka upútavkám a komentárom moderátorov počas celého online vysielania, sa o vašej novootvorenej pobočke dozvedia noví potenciálni zákazníci.“
V prípade, že máš 3 variácie riešení, môžeš prenechať výber na zákazníkovi (aspoň tak, sa to na prvý pohľad zdá). Metóda 3 ponúk je však o čosi rafinovanejšia a vychádza z predpokladu, že skutočne nevieme určiť čo chceme, kým to nevidíme v súvislostiach. 3 ponuky vytváraš tak, aby ich klient vedel vzájomne porovnať a vybrať si z nich tú, ktorá mu najviac vyhovuje. Pri ich tvorbe súčasne predpokladáš, že si klient najpravdepodobnejšie zvolí strednú možnosť, ktorá predstavuje kompromis medzi dvoma krajnými návrhmi. Nepriamo tak nabádaš klienta, aby sa „sám“ rozhodol pre možnosť, ktorá je podľa teba najvhodnejšia.
Tomáš ako dobrý marketér vie, že rovnako ako väčšina ľudí, tak aj jeho klientka s najväčšou pravdepodobnosťou zvolí zlatú strednú cestu. Práve preto ponúkol pani Novákovej nasledovnú ponuku možností a do stredu dal tú, ktorú považuje za najvhodnejšiu.
Na konci procesu návrhu riešenia je rozhodujúca aj jeho cena. Aby cena tvojho klienta neodradila, je vhodné zaobaliť ju do úžitku, ktorý mu prinesie. Tak sa klient opäť zameria na výhody tvojej ponuky.
Pomôže ti sendvič s cenou: výhoda – cena – výhoda.
Hlavným prínosom je .... , bude to stáť .... a naviac vám to dá .... .
Tomáš: „Zvýšenie povedomia o novootvorenej kaviarni a tým nárast predaja od úplného začiatku, vás vyjde na 2400€. Je to pre vás prijateľná ponuka?“
Manažérka: „Áno, cena je primeraná tomu, čo za ňu dostaneme.“
Teraz už vieš, ako úspešne predať svoj návrh. V ďalšom článku sa dozvieš čosi viac o námietkach.
Navrhni riešenie, s ktorým u klienta uspeješ:
Kontaktné údaje