Aby ostatní pochopili tvoj zámer

Dominika a Jana pracujú na ekonomickom oddelení. Jana vypracúva podklady pre výplaty zamestnancov a Dominika potom na základe nich posiela jednotlivé sumy peňazí na účty. Teraz by však potrebovala mať všetky podklady o tri dni skôr, pretože odchádza na dovolenku. Napadlo jej, že by mohla zájsť za Janou a poprosiť ju o malú láskavosť…

Je to celkom bežná situácia, s ktorou sa každý stretáva pravidelne. Jedna strana má nejaký zámer a snaží sa o to, aby sa tento zámer stretol s pochopením u druhej strany. Na to, aby sme to dosiahli, musíme pochopiť, ako taká komunikácia vlastne prebieha. Inými slovami – musíme pochopiť jej vzorec.

Komunikácia má dve strany

Komunikácia nikdy neprebieha len jednosmerne, ale je rozdelená medzi príjemcu a vysielateľa v pomere 50 : 50. Úlohou komunikačného vzorca je, aby si druhá strana predstavila ten istý zámer, na aký sme my mysleli. Schéma komunikačného vzorca vyzerá takto:

Možno to na prvý pohľad vyzerá komplikovane, no zistíš, že v skutočnosti to tak nie je. Poďme si vysvetliť jednotlivé časti:

ZÁMER je to, čo všetky časti kruhu spája. Z tohto dôvodu by mal byť jednotný, pretože len tak bude dosiahnutá integrita. Keď tam integrita nie je, druhí nás nepochopia. Budeme za človeka, ktorý si jedno myslí a druhé hovorí.

VYSIELATEĽ je ten, kto informáciu vysiela.

1. Mysli

Toto je východiskový stav, teda to, s čím začíname konverzáciu. Ide o naše myšlienky, ktoré nám behajú v hlave. Hoci vedci neprišli na presné číslo, odhaduje sa, že denne je to 50 000 myšlienok. Nejde pritom len o vedomé myšlienky, ale aj o tie, ktoré máme, keď niečo robíme a podobne. Vždy si vyberieme len niektorú z nich a tú sa potom rozhodneme vysloviť, pretože naše myšlienky sú nehmotné - nevidno ich ani nepočuť (žiaľbohu a niekedy aj našťastie).

A/ Príčina – Ide o dôvod, prečo začíname komunikáciu.

V prípade našej Dominiky bolo príčinou na začatie komunikácie to, že si berie voľno a potrebuje podklady skôr ako obvykle.

B/ Zmysel – cieľ – Predstavuje cieľ, teda to, čo chceme dosiahnuť.

Dominikiným zámerom bolo, aby jej Jana pripravila podklady na výplaty pred tým, než odíde na dovolenku.

2. Hovor

Keď máme vybraté, ktorú myšlienku chceme povedať, vyslovíme ju nahlas. Transformujeme ju do reči, aby to počul aj niekto iný a vedel reagovať. Komunikácia nie je len slovná, ale aj fyzická, vo forme znázornenia našich slov mimikou či rukami,  a mentálna. Tá môže byť napríklad keď ti zavolá niekto, na koho si pred pár minútami myslel.

A/ zaujať pozornosť – Skôr, než na človeka vyhŕkneme čo chceme, musíme upútať jeho pozornosť. V opačnom prípade sa môže stať, že mu niečo povieme a on nás nevníma (napríklad preto, že práve pracuje). Snažme sa zaujať pozitívne, nie negatívne „Neruším?“. Vhodnejšie je začať frázami: „dobrý deň, prepáčte, dovolíte, môžem...“

Keď Dominika prišla za Janou do kancelárie, najprv zaklopala, správne zatvorila dvere a povedala: „Ahoj Jani, mohla by som sa s tebou porozprávať?“

B/ prenos informácií – v tomto bode povieme to, čo chceme. Musíme ale zvoliť správny štýl, ako podať informáciu.

Jana súhlasila a tak Dominika začala: „Prednedávnom som ti spomínala, že idem na dovolenku. Odchádzam už o necelé dva týždne. Výplaty posielam pätnásteho a to vychádza presne na deň, kedy už budem cestovať. Preto by som tvoje podklady potrebovala o tri dni skôr, aby som to všetko stihla vybaviť pred odchodom. Mohla by si to pre mňa, prosím, urobiť?“

V tomto momente si už vysielateľ, v našom prípade Dominika, splnil svoju úlohu. Teraz je rad na druhej strane. Ako bolo spomenuté vyššie, komunikácia je vždy o dvoch stranách a preto je úloha príjemcu rovnako dôležitá ako úloha vysielajúceho. Pozrime sa na to, čo sa deje, keď počúvaš.

PRÍJEMCA je ten, kto prijíma informáciu.

3. Konaj

Tu sa naša myšlienka zhmotnila, teda bola prenesená od vysielateľa k príjemcovi. Konaním prijímame myšlienky druhých.

A/ Duplikácia – Ide tu o „rozkódovanie“. Odohráva sa v mysli toho druhého človeka, ktorý prijíma informácie. Viem, čo odo mňa druhá strana chce? Rozumiem jej? Hovorí mojím jazykom? Chápem, prečo hovorí ku mne? V tomto bode si veci často predstavujeme v obrazoch, aby sme si lepšie zapamätali ich obsah.

Keď si Jana vypočula prosbu svojej kolegyne, napadlo jej: „Takže, Dominika hovorí na mňa, asi niečo potrebuje…. Ahaaaa, odchádza na dovolenku a potrebuje podklady skôr o pár dní...“ Zároveň si v hlave si predstavila Dominiku ako sa zúfalo snaží stihnúť svoje pracovné povinnosti - poposielať všetky výplaty a potom ako leží na pláži pod palmou.

B/ Pochopenie – znamená, že príjemca porozumel informácii. To ale neznamená, že s ňou aj súhlasí. Konanie prebehlo v hlave daného človeka.

Pochopila tiež, čo to bude znamenať pre ňu: „Podklady majú byť hotové o tri dni skôr ako zvyčajne, nebude ľahké to stihnúť. Je toho veľa. Na druhej strane, mám na to ešte týždeň, tak to zvládnem. Inak by nikto nedostal výplatu načas.“

4. Spätná väzba

Každá akcia vyvoláva reakciu. Nie je to tak len vo fyzike, ale aj v komunikácii. Pri nej je tou reakciou spätná väzba - druhá strana niečo spraví. Spätná väzba môže byť pozitívna alebo negatívna. Pozitívna znamená, že niekto urobil to, o čo sme ho žiadali. Na druhej strane, negatívna je v zmysle, že nás niekto odmietol, pokarhal, dal nám zlú známku a podobne. Odmietnuť nás môže napríklad aj preto, lebo na nás práve nemá čas. To ale neznamená, že nemôžeme prísť za ním neskôr a svoju myšlienku prezentovať znovu.

A/ Pozitívne povzbudenie – znamená natiahnutie komunikačného cyklu, napríklad otázkou „Vážne?“ alebo zvolaním “Fíha!” V tomto prípade komunikačný cyklus nemeníme, len ho natiahneme.

Prvotná reakcia Jany na Dominikinu prosbu bola: „Váu, ty sa máš, že si berieš voľno na týždeň. A kamže to vlastne ideš?“

B/ Odpoveď – Tá nemusí prísť vždy. Môže sa stať, že tá druhá strana “odbehne.” To znamená, že nedostaneme odpoveď na otázku. Alebo sa nám v komunikácii vyhýba a nechce odpovedať.

V prípade Jany by to vyzeralo takto: „Bol tu Viktor, máme ísť spolu na meeting s klientom, počula si?“

Dominika by na to mala reagovať: „V poriadku, ale mohla by si to pre mňa urobiť?”

Ak dostane odpoveď, tak môže ďalej riešiť myšlienku Jany, že sa zastavil Viktor.

Jana napokon odpovedala: „Samozrejme, že ti s tým pomôžem. O týždeň máš podklady na stole. Potrebuješ pomôcť ešte s niečím?“

V tomto momente je potrebné poznamenať, že komunikačný cyklus sa stále opakuje. Jedna myšlienka a spätná väzba ovplyvňuje ďalšie. Aby si si to celé lepšie zapamätal, ešte si to celé zhrňme:

Komunikácia začína v našej mysli formou myšlienky (mysli). Následne ju verbálne (hovor) alebo neverbálne posúvame príjemcovi, ktorý našu myšlienku prijíma tým, že jej dáva realizačnú rovinu (konaj) a podá nám spätnú väzbu.

ZHRNUTIE:

Komunikačný vzorec sa skladá z týchto častí:

1. Mysli
A/ Príčina (to, prečo začíname komunikovať)
B/ Cieľ (to, čo chceme komunikáciou dosiahnuť)

2. Hovor
A/ Upútanie pozornosti (máme na to 3 sekundy)
B/ Prenos informácie (odkomunikovanie našej myšlienky, náš obsah)

3. Konaj
A/ Duplikácia (rozkódovanie toho, čo nám niekto hovorí)
B/ Pochopenie (uvedomenie si, či chápeme to, čo nám niekto chce povedať)

4. Spätná väzba
A/ Povzbudenie (empaticky naťahujeme komunikačný vzorec, aby mal vysielateľ chuť s nami ďalej komunikovať)
B/ Odpoveď/ Odbehnutie (zvládnutie odbehnutia alebo vyhýbaniu sa odpovedať)